我们被外卖员“拒绝”了99次之后

图片来源:https://kuaibao.qq.com/s/20200516AZOUTT00?refer=spider

当你在深夜时忽然想来一盘麻辣小龙虾,或是想来一杯城西那家店的奶茶,只有一个人会穿过整个城市来见你。但这个人只见上你一面就立刻离开,唯一留下的只剩你手机里的一行短信:“你的外卖到了”。

当外卖骑手们风雨无阻地赶到我们身边时,TA们的形象总像是一个隐形的“游侠”,风尘仆仆,来去匆匆,千辛万苦的同时却还面对着顾客们经常性的苛刻要求和肆意催单。这些对我们来说“最熟悉的陌生人”们无处不在,却又总是被习惯性地忽略,甚至是不被尊重,不被理解,或者受到歧视。对于这些现象的反思促使unCoVer的成员们开启了一次与外卖骑手们的交流采访,希望能将TA们的故事展现给大家。


或许只有上了热搜,外卖员的辛酸才能被看到

前段时间,一位微博视频博主晒出了自己体验外卖员三天经历的视频,其中曝光了自己在高温下辛苦送外卖时,被北京一家高端商场拒于门外,导致无法顺利取餐的遭遇。面对阻拦的商场保安,身着美团外卖员工作服的博主所得到的话语是,“穿这衣服不能进”、“或者穿个外套”、“不穿工作服可以进”。在视频中,该博主被堵在门外,最终是依靠好心路人帮忙,才能够取到餐。在她看来,商场的这种针对性的规定,体现出的就是“系统性的对外卖服务行业的歧视”。

这一经历在微博上引起了网友热烈的讨论,大多数人都表示对博主观点的认同,并对这种歧视性规定感到愤慨。也有一些网友表示理解商场在疫情期间出于安全考虑所制定的规定。

不管这样的规定是出于何种考虑,针对身着外卖员服装人员的准入限制还是会让外卖员们感到不被尊重,经历被歧视的伤害。当身着工作服的外卖员们提着餐盒,满头大汗地穿梭于商场、挤着电梯时,我们很少会设身处地去感受他们赶单的辛酸,等待的烦躁,以及害怕超时的焦虑。

外卖行业也是追求利益最大化的行业,所有为了满足顾客所给出的送餐时间承诺、导航最快路线,最终实际上都统统落在了每一位外卖员的身上,让外卖员们来负担所有的责任和后果。或许,只有当我们了解了这个职业所面临的具体考验和真实感受,才能真正去体会TA们的奋斗和不易。

带着更加了解这一职业的想法,unCoVer的四位成员准备去采访几位外卖员,想要和TA们聊聊工作的经历和体会。但当我们在大街上或在网络平台中试图和骑手们联系、聊天并进行采访时,我们得到的更多是惊奇、不解、婉拒,还有无数次脆拒……


“在美团后台拒绝我的小哥还祝我学业进步”

Lili

“还没等我靠近,外卖大哥摆了摆手说不需要”

Linlin

“试图在吃饭的时候跟等餐的大叔聊天,他觉得我很奇怪”

 Natasha 

“戴着遮阳帽的外卖员大姐滑动手机屏幕向我展示她正在忙碌接单”

Sandy 

在试图采访外卖骑手的过程中被拒绝的经历有些令人啼笑皆非,有些也在意料之中。在不知经历了多少次拒绝之后,我们最终有机会和几位可爱的外卖骑手进行了对话。


与外卖员的连线

“我觉得做这个挺伟大的”

@鹤冢,20+岁,入职25天

鹤冢对于我们发给他的问题,一口气发送了一大段认真的回复,中间还撤回了一次。

unCoVer: 当时为什么选择了外卖员的职业呢?

鹤冢:当时刚从厂里出来,身上也没什么钱,一次偶然的机会让我了解到了送外卖这个行业,我觉得做这个挺伟大的,不管是刮风还是下雨,只要把外卖送到顾客手里我就很开心。

unCoVer: 你平时的工作安排、作息是怎样的,空闲时间一般都做什么?

鹤冢:我平时也没有怎么安排过,就是早上九点起床,九点五十开晨会,偶尔也会七点就起来出去跑几单外卖,然后再去开晨会。一般到中午两点那会儿高峰期结束了,有时会到宿舍去休息一会,吃个饭什么的,然后到下午五点就又出去跑单,一直跑到九点或者十点然后下班。平时工作之外个人生活也就是一天出去玩,或者看看书什么的,打打游戏。

unCoVer: 平时送货的时候,会不会遇到什么麻烦事儿?
外卖骑手在夜间送餐途中|图片来源:https://www.sohu.com/a/239505086_99942834

鹤冢:平时送货的时候肯定会遇到很多的问题,但是只要会遇到问题,肯定会有解决的办法,如果碰到这些问题,肯定要用相应的办法去解决。如果遇到商家出餐慢,肯定要报备一下,给自己加一点时长,然后可以给顾客打个电话说一下,让顾客不要着急。耐心等待觉得还挺不多的,那就安抚一下顾客的情绪什么的。还有就是有些路不是很熟,导航肯定是必不可少的。总之吧慢慢的也就都懂了,遇到什么问题自己也就知道该怎么解决了。


“感觉有些人好像都觉得我们外员不值得被尊重哎”

@匆,19岁,入职半年

匆的年纪不大,并且和他的网名一样来去匆匆。

unCoVer: 平时送货的时候,有没有遇到过比较奇葩的顾客?

匆:我遇到的奇葩的顾客就是我有次按门铃没人理我,我按了老半天,最后还给我个差评[捂脸][捂脸]。还有的让把餐放门口,然后又说没收到餐,就要给他买单了。大多的顾客都挺客气。但感觉有些人好像都觉得我们外卖员不值得被尊重哎。

unCoVer: 谁啊,网上的人吗,还是遇到的顾客,什么时候会有这样的感觉?

匆:路人啊,还有些顾客啊,遇到那样的人就有这样的感觉。

unCoVer: 之前网上有新闻说外卖员在送货时被门卫拒绝进入商场,你有没有遇到过类似的要求?

匆:有些小区也不让进啊顾客还让走进去就很气,不让进点什么外卖嘛!

unCoVer: 能理解你的生气,小区住户应该要了解小区的要求嘛,不然让你们外卖员很难办

匆:羡慕你们这些大学生啊!

unCoVer: 我感觉你年纪也不大,这是你第一份工作吗?

匆:我19,这不是我第一份工作了,我好像是16年出来的吧,不是16就是15。

上海街头正等待飞驰的“齐天大圣”|拍摄:+1点点

“人家能说声谢谢我心里就很暖了”

@毛毛,30岁,入职2年多

采访结束后,毛毛又发了条很长的消息给我们,除了完整的自我介绍之外,最后一句是,谢谢你们能在百忙中了解我们配送员的心声。

unCoVer: 能分享一下工作过程中碰见什么暖心的或者糟心的事儿吗?

毛毛:暖心的事儿比如下雨天时送到客人楼上,人家能说声谢谢,心里就很暖了。糟心的事儿比如有时候到一些小区的时候,碰到保安刁难不让进去;或者有时候确实订单多,时间不够;或者下雨天,骑车比较慢。最惨的是路上摔倒了,给延误了。大部分顾客其实能理解,但碰到业主或者客人不好讲话的,就比较难办了。

unCoVer: 那真的碰到保安刁难不让进或者顾客投诉怎么办?

毛毛:不让进小区,那就只能走着进去,有时候时间不够还得来回跑。但我们毕竟是服务行业,最起码的要求是个态度问题,给客人赔礼道歉,要说各种好话。但我们公司体系还是比较完善的,客人投诉的话,公司会找到具体配送员来了解核实情况,比较贴心,不会随便扣钱。

unCoVer: 网上流传着外卖员月入过万的说法,这是真的吗?

毛毛:你要说月入过万,有的人确实是,比如在我们公司,订单多,只要你肯干。其实你光看网上传的月入过万,你没看到外卖员的艰辛,他们为这个钱付出的努力,一天就说白了,有的人不休息能工作十几个小时,没有班了还想干,所以人赚得多啊,月入过万也有,那确实付出的艰辛在那摆着呢,有的人早天一亮就起来加班,想多挣点,但如果一天只工作两三个小时,你也挣不了钱啊。所以收入越多付出的艰辛就越多。

unCoVer: 对未来有什么规划或者打算吗?
下雨天,骑手在满水的路段下车推行|图片来源:https://www.sohu.com/a/237753119_99958787

毛毛:其实我们做外卖的,和吃年薪饭的也差不多,挣得多,你风险担的也大。每天都骑车,风里来雨里去的,确实也挺危险的,虽然说送外卖也不是长久的工作,但我目前干的还挺舒心的。切实来说,只要我没有其他更好工作或者真的创业,我会一直在这儿干的。现在像我这三十来岁,老婆孩子都有了,就想着一心一意挣钱。


“我不能出事,不然我老婆孩子就没法过日子了”

@小欧,31岁,入职3年

小欧说最擅长的事,就是客人无论说什么,他都听着,这也是他入职培训的第一课。

unCoVer: 每天在马路上穿梭,会不会担心自己的安全?
送货途中,外卖员在马路上疾驰|图片来源:https://www.chinaz.com/start/2019/0524/1018817.shtml

小欧:我其实之前出过一次事故,其实也挺严重吧,我是送完回去路上,我直行,但旁边有个工地上的大吊车它转弯,有盲区司机也没看到我,然后就碰到了。当时我整个车也报废了,还好人没事,但是有些轻微骨折,在家休息了三个月。因为那个吊车其实是全责,他包了我医药费和误工费、车费。其实公司都给我们买了保险,每天交三块钱,后来公司又赔了我一万多块。休息完我就又回去干活了。

unCoVer: 病假休息期间,有考虑过换工作吗?

小欧:我也想过做别的,但说实话,像我这样没文化没文凭其实挺难的,我在上海赚得是我在老家的两倍,一家老小都指着我的工资过日子,现在这个流程也很熟悉了,换个行业也很难,坐办公室的我们也做不来,我出事了之后才知道保险的重要性,除了公司的保险,我自己也买了保险,我不能出事,不然我老婆孩子就没法过日子了。

unCoVer: 平时有什么爱好吗?会出去玩吗?

小欧:大部分时间都在工作,休息时和老乡一起聚聚,说实话我在浦东呆了三四年了,东方明珠离得那么近,也只去过一次,我们挣得都是辛苦钱,到那边一趟下来也得几百块钱,因为不光是门票,有时候你看了东西还想买。而且我每月还得给老婆孩子寄钱,自己花钱也就留个吃饭房租的钱。

unCoVer: 感觉你工作体验还挺多的,还有什么要分享的吗?

小欧:一点人和人相处的心得体会吧,说实话我原来是个很暴躁的人,就是脾气不好,碰到客人说难听话,我有时候火气也很大,第一年刚开始还差点跟人打起来。干了一两年,现在脾气被磨得就很圆滑,也不知道是习惯,还是想明白了。如果人家一煽风点火,我就开始杠,在哪儿都干不长的。针锋相对的话,那还不是两败俱伤,我丢了工作怎么办。俗话说,伸手不打笑脸人,我客客气气的,你也就发不起火来,很多事情,大家相互理解一下就行。我现在已经学会了一套话术,就是客人要是发脾气,我们怎么应对,怎么回答,就是厚脸皮,不要往心里去,就想清楚,自己是服务行业,要挣这个钱,很多事情也就过去了。


“偷餐,偷手机支架,什么都偷!”

@观音桥最帅骑手,大学生,兼职外卖员20天

观音桥最帅骑手马上大三,疫情期间在家上网课,兼职当外卖员,为了尝试一分耕耘一分收获的感觉。他说:想减肥就来送外卖吧!

unCoVer: 顾客好评差评的机制是怎样的啊?对你们有什么影响?

观音桥最帅骑手:我们平时送餐每单5块钱,下午有5毛到两块的补贴。如果差评就得被扣钱,几十不等。所以收到一个差评就等于几单白跑!好评的话以前是有的,现在取消了。我如果遇到比较刁钻的顾客,那就只能是自己态度好一点,赔礼道歉,该赔偿赔偿。得尽量保证不被差评或投诉。因为投诉一个的话,得扣200块钱!

unCoVer: 送餐的时候有遇到过什么困难的事吗?
一位外卖骑手的餐箱外贴着“求生欲满满”的纸条|图片来源:https://www.ifanr.com/1350901

观音桥最帅骑手:有的。外卖员送餐的时候,经常被偷东西。偷餐,偷手机支架,什么都偷。我之前就被偷过。就是你把摩托停下来之后,就下车去送餐,送了出来,结果餐箱里面的餐就被偷了!之后就得赶紧去跟顾客协商沟通,重新去给他们买一份。解释的时候顾客虽然能理解,但是还是得赔偿。这就很容易让人崩溃哈哈哈,自己平时花钱上百块不觉得心痛,被偷餐赔一点钱就很心痛!


“99次拒绝”的背后

受文章篇幅的限制,我们没能够呈现所有和外卖骑手们的对话,但我们真的非常珍惜与TA们每一分钟的交谈。在TA们的回答中,辛苦与忙碌是主题。送货路上已然有各种不确定因素和风险,被限制进入顾客订单规定的位置又增加了TA们工作的难度。作为一个普通人,外卖员们在送货途中遇到误解和无理的要求时也会有情绪,但TA们又深知自己从事的是服务行业,便也只能收起自己的情绪,转而去处理客人的情绪。

据美团研究院调查显示,在其平台注册的295.2万有单骑手中,20.8%的骑手每天配送的距离超过50公里,足迹遍布城市各个角落【1】。虽然网传骑手“月入过万”,但仅有7.7%的骑手月收入超过一万元,近半的骑手月收入在4000元以下【1】。外卖骑手的工作时间虽然灵活,但是想要多挣钱,就要多跑单。再加上公司对每一单配送时间的严格要求,让穿着厚厚的工作服、戴着不透气的头盔的TA们一刻也不敢在路上有所耽搁,遇到躲不过的交通堵塞时,只能通过频繁变道来节省时间,甚至不惜闯红灯。在电动车不能通行的商场区域和小区里,外卖骑手常常不得不在烈日下步行送餐,跑着去跑着回。

送货途中的体力消耗和精神压力,使得外卖骑手们无暇将凭着体力冒着安全风险节省出来的一日三餐的时间分给与陌生人的交谈。在采访过程中我们遇到的那么多次的“拒绝”,不是因为TA们太冷漠,不是因为TA们不愿意和我们交谈,而是一天下来已经跑了太多的地方,打了太多通电话,TA们早已经筋疲力尽;而有的,则是表明公司不允许员工接受采访。

在路边坐着休息的TA,头上戴满了“竹蜻蜓”|图片来自@饿了么 微博

最熟悉的陌生人

2020年,外卖骑手们有了自己正式的工作职位名称——“网约配送员”作为16个新职业之一被收录进人社部等部门联合发布的《国家职业分类大典》【2】。但作为一种职业,网约配送从业者——外卖骑手们——并没有很高的自我认同,在饿了么发布的《2020年蓝骑士调研报告中》,只有27%骑手觉得⾃己受到外界尊重【2】。

而作为消费者,我们平时对外卖骑手的关注大多局限于点外卖的当下。尤其是在饥肠辘辘之时,恨不得每隔三秒查一下骑手距离,哀嚎为什么外卖还没到。然而,当负责我们学校、公司和社区的外卖员们早已经熟知我们的饮食喜好和规律,TA们的名字和样貌却无人在意和知晓。随着街上蓝的黄的红的电动车越来越多,我们的视线也逐渐开始对它们进行选择性过滤。这样的无心与不在意让外卖骑手们的形象变得透明,变成我们“最熟悉的陌生人”。

而直到我们真正走上街头,试图去采访外卖员这个群体时,才发现,TA们真的无处不在,无论是商场、街道、小区还是电梯,到处都有骑手们的身影。今天在办公楼里的白领们甚至很难想象,如果没有外卖骑手,一日三餐将如何对付;也很少想过,这个近些年逐步发展并壮大的网约配送员团队中,每一个骑手都是从哪里来,一天结束之时又会回到何处,有着怎样的生活状态。

遗憾的是,受到采访时间限制,此次我们没能够采访到女性外卖员。据数据显示,在所有骑手中,女性骑手占比为6.7%【3】。她们的身影被淹没在“外卖小哥”这一人们的习惯称呼中,她们同样在这份工作中挥洒着汗水,却更容易受到忽略。

女性外卖配送员在外卖员群体中更易被忽略|图片来源:https://www.sohu.com/a/202345746_355907

后记

做这篇采访的最初阶段,我们的团队一直在纠结文章的定位和意义:如何采访到TA们?用什么形式?要问什么问题?后来,我们索性开始抛开问题本身,试着抱着更多好奇心去了解外卖员们的生活。在试图沟通的过程中,偶尔会遇到尴尬和不适,但更多是惊喜和感动。令人意外的是,在真诚的沟通之余,我们收获了许多来自外卖员的感谢,仅仅因为我们能花半个小时坐下来倾听TA们的声音。

采访结束,当骑手们的形象通过谈话而逐渐鲜明,我们也开始意识到,外卖员这个群体能更多地被看到,TA们的声音能被听到,这本身就是一种意义。


参考资料

【1】美团研究院,《2020年上半年骑手就业报告》,https://mp.weixin.qq.com/s/cMEfsTfLfvSxF88dLN8LIw

【2】《2020饿了么蓝骑⼠调研报告》,https://i.aliresearch.com/img/20200421/20200421174245.pdf

【3】美团研究院,《2019年及2020年疫情期间美团骑手就业报告》,https://mp.weixin.qq.com/s/SLsOV4RUpKDmFnW8ZJOmVQ


策划 | 撰稿 | 编辑 :Lili, Linlin, Natasha, Sandy
排版:Jiara

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